Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 10 maja 2021 r. w sprawie zakresu informacji zamieszczanych w karcie oceny pracy, karcie oceny kompetencji i karcie samooceny oraz wzorów tych kart

Rozporządzenie określa:

1) zakres informacji zamieszczanych w karcie oceny pracy operatora numerów alarmowych, starszego operatora numerów alarmowych, koordynatora oraz koordynatora-trenera oraz wzór tej karty;

2) zakres informacji zamieszczanych w karcie oceny kompetencji koordynatora oraz koordynatora-trenera oraz wzór tej karty;

3) zakres informacji zamieszczanych w karcie samooceny osób, o których mowa w pkt 1, oraz wzór tej karty.

1. Karta oceny pracy osób, o których mowa w § 1 pkt 1, zawiera:

1) informację o średniej liczbie obsłużonych zgłoszeń alarmowych;

2) informację o średnim czasie obsługi zasadnych zgłoszeń alarmowych w drodze połączeń telefonicznych do numerów alarmowych;

3) informację o średnim czasie obsługi fałszywych zgłoszeń alarmowych (głuchych lub niezasadnych) w drodze połączeń telefonicznych do numerów alarmowych;

4) informację o średnim czasie odbioru przydzielonych do osoby ocenianej zgłoszeń alarmowych;

5) informację o średniej liczbie karnych wylogowań, rozumianych jako wylogowania z systemu teleinformatycznego spowodowane przekroczeniem limitu czasu odbioru przydzielonego połączenia alarmowego;

6) informację o średnim czasie przerwy w odbiorze zgłoszeń alarmowych (parametr liczony tylko dla grupy operatorów i starszych operatorów);

7) ocenę opisową kierownika centrum lub zastępcy kierownika centrum;

8) ocenę zgodności obsługi zgłoszeń alarmowych z obowiązującymi procedurami i wytycznymi w tym zakresie, opracowywaną na podstawie odsłuchu rzeczywistych, losowo wybranych zgłoszeń alarmowych osoby ocenianej.

2. Informacje, o których mowa w ust. 1 pkt 1-5, są porównywane odpowiednio do średniej centrum, w którym pracuje osoba oceniana.

3. Średnią wylicza się osobno dla operatorów numerów alarmowych, starszych operatorów numerów alarmowych, koordynatorów i koordynatorów-trenerów.

4. Średnią, o której mowa w ust. 1 pkt 1-5, wylicza się z całego okresu ocenianego.

5. W przypadku gdy co najmniej trzy z danych statystycznych, o których mowa w ust. 1 pkt 2-5, są wyższe lub niższe od średnich statystycznych centrum osoby ocenianej o ponad 15%, ocena końcowa ulega obniżeniu bądź podwyższeniu o 10%.

6. W przypadku gdy ocena po podwyższeniu przekracza 100%, przyznaje się ocenę maksymalną 100%.

7. W przypadku dokonywania oceny po raz pierwszy nie uwzględnia się informacji, o której mowa w ust. 1 pkt 6.

8. Wzór karty oceny pracy jest określony w załączniku nr 1 do rozporządzenia.

1. Karta oceny kompetencji koordynatora lub koordynatora-trenera zawiera:

1) ocenę obsługi zgłoszeń alarmowych w zakresie:

a) komunikatywności:

dostosowanie poziomu komunikacji do rozmówcy,

skuteczność w pozyskiwaniu informacji,

asertywność,

b) zarządzania emocjami:

zarządzanie emocjami własnymi,

zarządzanie emocjami zgłaszającego,

c) oceny poszczególnych zgłoszeń/zdarzeń, opracowywaną na podstawie odsłuchu rzeczywistych, losowo wybranych zgłoszeń alarmowych osoby ocenianej;

2) ocenę kompetencji miękkich w zakresie:

a) sumienności,

b) umiejętności pracy w zespole,

c) zdolności komunikacyjnych,

d) decyzyjności,

e) przekazywania wiedzy.

2. Ocena kompetencji miękkich w zakresie, o którym mowa w ust. 1 pkt 2 lit. e, dotyczy kompetencji koordynatora-trenera.

3. Wzór karty oceny kompetencji jest określony w załączniku nr 2 do rozporządzenia.

1. Karta samooceny osób, o których mowa w § 1 pkt 1, zawiera ocenę zgodności obsługi zgłoszeń alarmowych z obowiązującymi procedurami i wytycznymi w tym zakresie, opracowywaną na podstawie odsłuchu rzeczywistych, losowo wybranych własnych zgłoszeń alarmowych osoby ocenianej.

2. Wzór karty samooceny jest określony w załączniku nr 3 do rozporządzenia.

Karta oceny pracy, karta oceny kompetencji oraz karta samooceny są sporządzane przy wykorzystaniu systemu teleinformatycznego umożliwiającego co najmniej losowy wybór zgłoszeń do oceny.

Rozporządzenie wchodzi w życie z dniem następującym po dniu ogłoszenia.